给定材料

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回答问题

一、

推行以旧换新政策时，如何打通“最后一公里”，确保政策真正落地见效？

二、

老年人到政务大厅办理业务，因材料不全未能办成，情绪激动并表示要投诉。作为工作人员，你会如何处理？